О манипуляциях в 101-й раз

Каждый день мы путешествуем в мире общения, где нас часто подстерегают глубоководные рифы, которых одни боятся, а другие заботливо создают. Эти рифы называются манипуляциями.
Манипуляция – это технология целенаправленного изменения позиции, мнения, установки собеседника. Эффективная манипуляция становится искусством, спектаклем одного актера, тонко управляющего аудиторией.
Манипуляторы и жертвы
Вот знакомая любому менеджеру ситуация. Вам по работе нужно обратиться к начальнику с вопросом, который вы не можете решить в связи с отсутствием полномочий. Начальник, дабы не выдавать собственного нежелания решать вопрос, начинает постепенно «распалять» вас, критикуя за действительные или мнимые недочеты. Неприятно. Руководитель явно не в духе, «встал не с той ноги»… Вы, пытаясь защититься и переходя на повышенные тона, ускоряете развязку, добиваясь от шефа следующей реакции: «Научитесь держать себя в руках, тогда и приходите!»…
Рассмотрим еще одну типичную ситуацию. Вы сидите над документами, нудной работой, которую плохо знаете, не любите или вообще не умеете делать. Как только Вы решаете устроить небольшой перерыв и попить чайку, в офисе появляется сотрудник фирмы (курьер, секретарь) и задает вам какой-нибудь пустяковый вопрос. Неожиданно вы проливаете кофе на деловые бумаги. Поднимаете глаза на вошедшего сотрудника и раздраженно восклицаете: «Что вы наделали! Это все из-за вас!»
Описанные ситуации, безусловно, не исчерпывают весь спектр манипулятивных приемов, но дают представление о двух основных участниках манипуляции – манипуляторе и его жертве.
Манипулятор
Каждый из нас многократно побывал в этой роли: как ребенок, вьющий веревки из взрослых, как родитель, взваливающий вину за свои неудачи на собственное чадо, или – как поклонник, добивающийся внимания к себе со стороны предмета обожания, как покупатель, ищущий благосклонности продавца, как подчиненный, избегающий ответственности за промахи в работе и т. п.
Жертва манипуляции (ее адресат)
Каждому из нас знакомы ситуации, обнажавшие неискренность наших партнеров, – ситуации, в которых мы чувствовали, что попались на чью-то удочку. Когда обнаруживалось, что все действия наших партнеров были направлены лишь на достижение необходимой им цели, о которой они, по тем или иным причинам «забыли» или «не сочли целесообразным» нам сообщить.
Каждому бизнесмену известно, что манипуляторы и жертвы всегда рождаются при решении старого как мир вопроса о балансе соотношения прибыли и затрат. Предпосылка манипулирования заложена в стремлении получить максимум выигрышей по всем направлениям сразу.
Вместо выбора между альтернативами (за что-то всегда приходится чем-то платить) возникает детское, ничем не ограниченное желание получить и то, и другое одновременно. Происходит поиск такой стратегии, которая дала бы возможность максимизировать выгоду при минимуме усилий. Манипуляция дает возможность добиться непосредственной цели без соблюдения этических норм взаимоотношений между людьми (формально, явно манипулятор не нарушает ни одного правила), а также гарантировать отсутствие сопротивления, недовольства или гнева со стороны партнера.
Механизмы манипуляции
Манипуляция представляет собой способ общения, смысл которого состоит в том, что манипулятор старается контролировать поведение партнера, используя в своих действиях известные ему мотивы, интересы, предподчения и слабости партнера. Манипулятор получает над собеседником власть или преимущество за счет ограничения его коммуникативных прав, через создание такой ситуации, в которой объект манипуляции вынужден вести себя выгодным для манипулятора образом, не имея выбора или не осознавая его.
В манипулятивной стратегии выделяют пять составных частей:
Искусная маскировка намерений манипулятора. Очевидно, что желаемый результат манипуляции недостижим, если адресату известно о том, что его интересы подвергнуты тщательной предварительной обработке.
Упрощение образа собеседника, что делает манипуляцию универсальной и экономичной. Именно здесь рождаются представления об адресате манипуляции как марионетке, вещи, объекте, лишенном мыслей и чувств. Манипулятор сам определяет, как собеседник должен проявить себя во взаимодействии с ним.
Выбор мишени – свойства, потребности адресата, на которую будет оказано воздействие. Каждый человек хочет быть сытым, защищенным от опасности, любимым… Эксплуатируются и не всегда приятные и признаваемые влечения: желание власти, славы, больших и быстрых денег. Всем известно, что похвала, комплименты, не говоря уже о лести, могут являться манипуляцией. Любому из нас не всегда удается твердо противостоять человеку, который всеми способами дает понять, что вы ему нравитесь.
Преобразование информации. Производимые с информацией операции изменяются от откровенной лжи до частичных преобразований, таких как подтасовка фактов, утаивание или избирательная подача материала. Глядя на любимого политика, нам остается только гадать, какая часть его облика создана умелыми имиджмейкерами, а какая – действительно присуща его личности. Важен и момент подачи информации. Известно, что начало и конец послания воспринимаются лучше всего, поэтому, произнося длинную речь, будьте готовы к тому, что аудитория запомнит именно их.
Выбор средств воздействия. Манипуляцию обслуживают основные средства общения – слова, и все, что их сопровождает. Невербальное (неречевое) воздействие часто оказывается более эффективным, поскольку осознается сразу и значительно проще и яснее, чем слова и содержащийся в них смысл. Высокое и массивное кресло в кабинете директора мгновенно и неощутимо создает у ерзающего на маленьком неудобном стуле подчиненного представление об огромной власти и авторитете, которыми обладает руководитель.
Защита от манипуляции
Сложность создания психологических защит заключается в том, что манипуляцию не всегда легко сразу распознать. Адресат манипулятивного воздействия, то есть основное, заинтересованное в защите лицо, зачастую настолько переполнен чувствами, что, находясь под воздействием манипулятора, просто не в состоянии оценивать ситуацию всесторонне.
Тем не менее, в распоряжении адресата манипуляции есть индикаторы, позволяющие определить манипуляцию в открытом общении:
Нарушение баланса в распределении ответственности. Например, когда мы ощущаем, что должны что-либо предпринять, не зная или не понимая природы возникшего у нас ощущения. Или напротив, проявляем неожиданную или непонятную для самих себя легкомысленность в принятии решения.
Нарушение баланса «цены победы». Проявляется в том, что полученный результат не соответствует затраченным на его достижение ресурсам, а по сути, является результатом чьей-либо манипуляции. Но остаться без прибыли можно и в результате собственных ошибок в планировании и исполнении решений. Полезно будет задуматься над причинами и в том, и в другом случае.
Силовое давление во взаимодействии. Это ощущение того, что кто-то другой заставил вас принять решение. Признаками могут быть ограничение времени на обдумывание действий и чувство несвободы, сокращение возможных вариантов поведения.
Необычность ситуации взаимодействия. Иногда в разговоре всплывает неожиданная тема или на вечере в компании приятелей вас знакомят с новым человеком, который, неизвестно почему, большую часть времени посвящает вам. Необычной бывает подача информации, такая как перемещение внимания с действительно важного на второстепенные детали. К примеру, очень долго решается вопрос о том, как расположиться: ваш собеседник все время пытается сесть у окна и почему-то каждый раз так, что солнце неприятно слепит вам глаза.
Противоречия в поведении партнера – разные каналы (зрительный, речевой) передают разную информацию. Если сопоставить смысл слов с движениями рук или мимикой собеседника, можно обнаружить, что он смотрит не вам в глаза, а куда-то вверх или в сторону («туфту гонит?»), а может, вниз (самому неудобно за себя?). Бывает, уверенные слова партнера контрастируют с суетой рук: дергает пуговицу, бездумно перекладывает что-то на столе, «ломает» пальцы.
Стремление манипулятора сделать поведение партнера стереотипным. Это те случаи, когда становится заметно, что кому-то хочется, чтобы мы вели себя «в соответствии с…». Чаще всего это выглядит как обращение к некоторым нашим ролевым позициям (Ты моя жена, вы исполнительный и ответственный работник), стремление отнести к тому или иному типу людей, адресоваться к нашим собственным привычкам, устоявшимся между нами ритуалам.
Еще один важный индикатор – изменение состояния адресата манипуляции. Ухудшение настроения, раздражение, глухая обида становятся сигналом угрозы ущерба или уже нанесенного ущерба. Если мы испытываем неприятные эмоции, нам хочется избавиться от присутствия партнера, то, возможно, это происходит потому, что партнер хочет завладеть нашим вниманием в большей степени, чем мы желаем. Вероятно, у нас возникает негативная реакция на его стремления, которые уже как-то проявились в его действиях.
Как ни странно, самый эффективный помощник манипулятора – адресат манипуляции. Существует мнение, что тот, кто обманывает, находит тех, кто позволяет себя обманывать. Успех манипуляции невозможен без присутствия союзника манипулятора в душе адресата. Манипулятор не может быть фокусником, создающим то, чего нет на самом деле. Манипулятор – просто знаток человеческой натуры и активно использует слабости своей жертвы, которые та прячет даже от себя. Отсюда совет – не хотите, чтобы вами манипулировали, почаще смотритесь в зеркало. Только делайте это честно.
Манипуляции в управлении
Трудно представить управленца, не использующего манипуляцию. Но попробуем вообразить управление организацией, из которого манипулятивные тактики полностью исключены. Во-первых, исчезнет ореол руководителя. Управление – это такой процесс, который неизбежно порождает собственную внутреннюю мифологию. Сила там, где есть мифы. Последние всегда сопутствуют хорошим управленцам, равно как и хорошим педагогам, как и вообще хорошим специалистам: о них ходят легенды, небылицы, над ними можно подшучивать, на них могут злиться – но всегда будут прислушиваться. Этот ореол есть символ власти, признак силы и обязательная ноша их обладателя.
Кроме того, ореол руководителя является действенным способом вызвать вдохновение у подчиненных. Если я подчиненный, то каково мне понимать, что руководит мной такой же как я или еще слабее? Гораздо естественнее уступить и сдаться на милость сильного, довериться его квалификации (отсюда понятны «шеф», «сам», «батя» и пр.)
Во-вторых, без манипуляции снижается психологическое качество управления: с устранением манипуляции исчезает тонкость управления, уменьшается палитра используемых средств. У руководителя, не использующего или не владеющего манипуляцией, возникает риск соскальзывания к более грубым средствам управления. Манипуляция же – смягчает…. Возникает нечто, напоминающее такт: начальник имеет право и приказать, но, щадя самолюбие работника, высказывает лишь свою озабоченность некоторой проблемой, рассчитывая на «понятливость» подчиненного.
Разумеется, отсюда вырастают случаи злоупотребления манипуляцией, когда она становится средством самоутверждения начальника за счет подчиненных, решения своих личных проблем. Нередко бывает, что забота об интересах организации служит оправданием ущемления прав подчиненных.
Возникает вопрос, до какой степени в угоду интересам организации можно пренебречь интересами работника. Когда человек устраивается на работу, что он сдает в эксплуатацию, что предлагает на продажу? Разумеется, свой профессионализм, свое здоровье, силы, время и даже человеческие качества: способности, черты характера, компетентность в общении. (Распространено мнение, что «хороший человек – это не должность» и зарплату платят не за «красивые глазки». В действительности, зарплату платят даже за характер и за умение ладить с людьми. Это выражается в том, что на определенные должности людей подбирают по качествам личности, а по сокращении штатов – при прочих равных – в первую очередь увольняют скандалистов и неудобных). Однако, предлагая для использования свою квалификацию и все, что требуется для работы, в нормальных условиях работник не собирается продавать свои душевные свойства.
Именно эту человеческую грань переходит руководитель, который, имея право распоряжаться подчиненными по должности, присваивает себе право распоряжаться человеком как личностью. Это отношение к подчиненному может проявляться в разных формах: в подавлении или прямом доминировании, в манипуляции, в унижении – явном или грубом или утонченном и завуалированном. В известной степени, манипулирование лучше, чем грубое попирание достоинств людей. Но манипулятивное противостояние заметно труднее распознать и труднее разрешить конструктивно. В манипуляции борьба с другим усложняется борьбой с самим собой.
Одно обстоятельство делает манипулирование особенно симпатичным. Манипуляция позволяет переложить ответственность за принятое решение на подчиненных. Регулярная практика приводит к тому, что власть накапливается в руках управителей, тогда как управляемые оказываются перегруженными гиперответственностью. За любое удовольствие приходится платить – не всякий работник захочет (и сможет!) взвалить на себя такую ношу.
Очевидно, в управлении возникают ситуации, когда избежать манипулирования не удается. Но умение манипулировать ДОЛЖНО БЫТЬ жестко сопряжено с умением не манипулировать. Манипуляция эффективна, если используется как соответствующее задачам, вспомогательное СРЕДСТВО, а не навязчивое стремление, САМОЦЕЛЬ или ловушка для манипулятора.
Манипуляторы «по жизни»
Но существует тип людей, для которых манипуляция – излюбленный и основной способ взаимоотношений. Это те, кого можно назвать манипуляторами по жизни. Они имеют в запасе богатый выбор навыков общения, гибки и проницательны, хорошо адаптированы к жизни.
Манипуляторы строят и деловые, и повседневные отношения по классическим законам дипломатии, но одновременно настойчивы и навязчивы в контактах. Не всякий манипулятор пойдет на риск и откажется от любимого правила «лучше синица в руке, чем журавль в небе». Но сами манипуляторы редко довольны жизнью, собой и другими. Порой от манипулятора можно услышать хвалебные песни своей общительности и жалобы на недостаток людей вокруг.
Причины этого скрываются в разрушительном эффекте манипуляции. Очевидно, что человек, делающий в общении главную ставку на манипулирование, будет восприниматься другими как хитрый и нечестный. Манипуляция помогает скрыть настоящие цели взаимодействия и, в конечном счете, избежать искренности, открытости партнеру. Всем известно, чтобы поддерживать постоянный успех лжи, пусть даже изящной и тонкой, нужно в нее верить. Получается, что каждодневные и эффективные манипуляции другими – это каждодневные и эффективные манипуляции собой.
Реалии жизни таковы, что манипуляция существует независимо от отношения к ней. Право голоса имеют и те, кто воспевает манипуляцию, и те, кто всеми силами стремится ее искоренить. Истина, вероятно, заключается в том, чтобы избегать крайних полюсов – как забвения или придания манипуляции анафеме, так и ее воспевания или пропаганды.

Натилия Боровикова «Bi to Be»