Описание Call-Центров

Что все-таки такое call-центр ? Под call-центром можно осознавать двойной смысл: 1-ое, это совокупа рабочих мест, 2-ое просто набор телекоммуникационного оборудования для обработки телефонных вызовов. Под словами call-центром (сall-center) стоит осознавать организованные рабочие места операторов, работающих под управлением программного комплекса, позволяющего проводить прием и обработку огромного количества телефонных звонков и осуществлять массовые исходящие звонки. Синонимами слова call-центр (сall-center) являются: центр обработки вызовов (ЦОВ), центр телефонного обслуживания, контакт-центр (наиболее обширное понятие, включает обработку сообщений не только лишь по телефону, да и по факсу, e-mail, SMS и проч.), операторский центр (традиционно понимается упрощенный call-центр, который оказывает не все сервисы, предлагаемые классическим коммерческим call-центром). Основное отличие коммерческого (аутсорсингового) саll-центра от внутрикорпоративного состоит в том, что саll-центр, рассчитанный на предоставление услуг посторонним компаниям, на самом деле, состоит из пары виртуальных саll-центров, любой из которых предназначен для собственного заказчика. Исходя из убеждений заказчика, коммерческий саll-центр работает лишь на него. Обычно, создание собственного центра обработки вызовов целенаправлено в этом случае, ежели компания повсевременно взаимодействует с огромным количеством клиентов, заказчиков, деловых партнеров и т.д. (транспортные службы, банки, городские службы, страховые компании, операторы мобильной связи и т.п.). Ежели же потребности в обработке огромного количества телефонных вызовов носят эпизодический нрав, к примеру, в итоге проводимой маркетинговой компании, то более хорошим вариантом является внедрение коммерческого call-центра. Из набора услуг, предоставляемых в текущее время коммерческими саll-центрами, можно выделить три главных группы:

  • услуга «виртуальный кабинет», которая содержит в себе многоканальный телефонный номер и перенаправление всех звонков, поступающих на этот номер, в кабинеты заказчика. Для оказания данного вида сервисы нередко употребляется система IVR (интерактивного голосового ответчика);
  • услуга «жгучая линия» – поддержка маркетинговых акций, ответ операторами на нередко задаваемые вопросцы;
  • услуга «информативный обзвон». В данном случае операторы в автоматическом либо на сто процентов автоматическом режиме дозваниваются до возможных либо реальных клиентов с целью проведения рекламных опросов либо прямых продаж.
  • Для реализации услуг посторонним организациям call-центры обеспечивают различную степень интеграции с базами данных компании-заказчика. Может употребляться интеграция с системой биллинга, клиентской базой, системой CRM.
  • 1-ые независящие Call-центры возникли еще посреди 90-х годов. Спрос на предлагаемые ими сервисы растет, но относительно не быстро. По мнению профессионалов, работать с аутсорсинговыми call-центрами российскому бизнесу мешает консерватизм и ужас утечки инфы. Рассматривая рынок call-центров, следует различать по наименьшей мере два его сектора – сервисы коммерческих call-центров, предлагаемые посторонним организациям, и рынок построения корпоративных call-центров, сервисы которых на сто процентов употребляются компанией-владельцем.



    Другие статьи по теме:


    Об авторе

    admin опубликовал на блоге 1107 записей.

    Оставить комментарий или два

    © 2017 Электронный журнал успешных людей ВСЕ ЛИЦА. Права защищены.
    При копировании информации ссылка на Электронный журнал - Все лица обязательна.